Zoeken naar artikelen:

Openklappen

De gevolgen van slecht management bij offshore software ontwikkeling

Inhoudsopgave:

  1. Onervaren management bij offshore? software ontwikkeling? 
  2. Interne knelpunten bij offshore? software uitbesteding? 
  3. Bottlenecks bij? offshore ict uitbesteden van software ontwikkeling? 
  4. Communicatie problemen in offshore software development landen
  5. Offshore projectorganisatie met offshore outsourcing consultant? 

Onervaren? management bij offshore? software ontwikkeling

Succes van offshore outsourcing gebonden aan offshore management capaciteiten

Bij het overhevelen van bedrijfsactiviteiten en -onderdelen naar lage lonen landen rekent men zich al snel rijk. Anderzijds schrikt men terug voor de complexe problemen en impact die offshore IT outsourcing heeft op de gehele organisatie. Gemis aan ervaring bij offshore management speelt? een belangrijke rol binnen offshore software ontwikkeling. Een goedwillende directie is een eerste stap maar qua management capaciteiten bepaald niet voldoende. Zie ook: Aanpak: Begeleiding en management van outsourcing trajecten. Allereerst is het noodzaak een duidelijk zicht te krijgen op de organisatorische consequenties van offshore software ontwikkeling, waarbij de hulp van ervaren vakspecialisten geen overbodige luxe is.? ? ? ? 
De problemen bij offshore software ontwikkeling uitbesteden? kunnen globaal worden opgesplitst naar:

  • problemen in de eigen organisatie, zoals gebrek aan goede specificaties, er zijn wel plannen, maar er gebeurt niets;
  • problemen met de offshore organisatie, zoals zwak management, gebrek aan competentie, niet calculeerbaar gedrag, geen proces discipline;
  • problemen in de communicatie, zoals impliciete in plaats van expliciete communicatie, spiegelend gedrag; deze problemen worden soms veroorzaakt door culturele problemen.

Interne knelpunten bij offshore software uitbesteding

Gebrek aan goede specificaties bij offshore software

Offshore software vereist duidelijke specificaties, voordat iets is vastgelegd kan het niet worden gemaakt. En offshore software wordt in bijna alle gevallen op basis van een vaste prijs gemaakt, en zonder specificaties kan geen prijs worden afgeven en ontstaan knelpunten bij offshore software uitbesteding.

Het maken van specificaties is echter niet zo vanzelfsprekend als het lijkt, maar weinig organisaties zijn in staat goede specificaties op te maken. Men is gewend om zo snel mogelijk te starten met programmeren, en gaandeweg het proces wordt wel duidelijk wat de bedoeling is. Het gevolg is natuurlijk dat er veel overbodig werk wordt gedaan, en veel software een aantal malen opnieuw wordt gemaakt. Bij het Amerikaanse Ministerie van Defensie wordt bijvoorbeeld slechts 2% van de software direct na oplevering gebruikt, 23% moet zwaar gewijzigd worden, en 75% wordt nooit gebruikt, of het project wordt stopgezet voor aflevering.

Iedereen, zowel ICT afdelingen als software bedrijven, slaat het maken van specificaties over of geeft er te weinig aandacht aan. Men volstaat met globale beschrijvingen over wat het systeem ongeveer moet doen, maar met deze beschrijvingen kun je alle kanten op.
Hoe komt dat?

Specificaties offshore software liever niet aan ICT afdeling overlaten

Weet men het niet? Alle methoden voor software ontwikkeling vereisen dat voordat men begint met programmeren volledige duidelijkheid over wat er gemaakt moet worden. Zelfs methodes als Rapid Prototyping of Extreme Programming, die het ogenschijnlijk overslaan, zijn niet meer dan dure methoden om volledige specificaties te maken.
Dus iedere software ontwikkelaar weet heel goed dat er eerst specificaties worden gemaakt.
Maar waarom maken ICT-ers dan geen specificaties? Natuurlijk uit onvermogen: men kan het niet, men heeft het nooit geleerd, men is het niet gewend en men heeft het nooit gedaan. Maar wellicht ook omdat onvolledige specificaties betekent dat je er niet op kan worden afgerekend. Ingehuurde software bedrijven kunnen meer uren in rekening brengen, soms direct via detachering, soms achteraf via meerwerk.

Planning offshore uitbesteding komt niet van de grond

Zo, de offshore outsourcing klus is is geregeld. De offshore partner is geselecteerd, het personeel is enthousiast, er zijn contracten gesloten, en nu hoeven we alleen maar projecten die kant op te sturen. Maar er gebeurt niets en de planning offshore uitbesteding komt niet van de grond. De redenen hiervan zijn:

  1. onmacht van de eigen medewerkers om op de nieuwe manier te werken. Men kan geen specificaties maken. Zie ook: Hoeveel zicht heeft u nog op uw ICT en IT kosten?;
  2. onwil om op de nieuwe manier te werken. Men weet dat het onvermijdelijk is, zegt braaf ja tegen de baas, maar doet toch lekker niets;
  3. wel echt geloven in de voordelen van offshore, maar niet nu, en niet voor dit systeem;
  4. imperium bouwen; managers willen kost wat kost hun imperium in stand houden, met offshore krijgen ze aanzienlijk minder medewerkers om aan te sturen.
  5. gemakzucht; het is veel eenvoudiger op dezelfde manier door te gaan, dan op een andere manier te gaan werken;
  6. bang door de mand te vallen vanwege onkunde;
    de offshore ontwikkelaars gebruiken moderne technologie alsof het de gewoonste zaak ter wereld is; men twijfelt of men ooit in staat is op ditzelfde niveau te werken, men is bang door de mand te vallen als men de systemen die offshore zijn gemaakt zelf moet gaan onderhouden.
     

Uitvoering offshore uitbesteding loopt volkomen vast

Het offshore project is klaar, het systeem is opgeleverd, een SLA is afgesloten, maar verder gebeurt er niets meer en de uitvoering offshore uitbesteding loopt volkomen vast. Organisaties zijn gewend dat vanuit de ICT afdeling initiatieven worden genomen, maar deze initiatieven vallen weg. Zie ook: Communicatie laat u vooral niet aan uw ICT aanbieder over.
Natuurlijk zal een professionele offshore partner haar klant erop wijzen dat er iets moet gebeuren. Maar dit blijft beperkt tot een E-mail, echte organisatorische druk staat er niet meer achter.
Het is ogenschijnlijk financieel voordelig voor beide partijen. De opdrachtgever heeft behalve de SLA geen kosten, en de offshore partner hoeft er weinig voor te doen.
Maar de organisatie als geheel gaat er niet op vooruit, een professionele demand organisatie zorgt ervoor dat juist na het opleveren van systemen er systematisch verder worden gewerkt. Zie ook: ICT processen uitbesteden vereist een demand organisatie.

Bottlenecks bij? offshore ICT uitbesteden van software ontwikkeling

Maatstaf vertrouwen is duidelijkheid en oplossingsgerichtheid

Vertrouwen is de basis van alle relaties, door vertrouwen hoeft er minder te worden uitgelegd en gecommuniceerd, kan sneller tot de essentie worden doorgedrongen, sneller en efficiënter gewerkt worden en bottlenecks bij offhore ICT uitbesteden van software ontwikkeling voorkomen worden.
Het opbouwen van wederzijds vertrouwen is de belangrijkste taak van het management van zowel het offshore bedrijf als de opdrachtgever.
Grote organisaties en bekende merken vertrouwen we automatisch, een offshore bedrijf is niet groot en bekend, en dat is de reden dat zij veel beter (moeten) presteren dan bekende software bedrijven om vertrouwen te winnen, de lat ligt voor hen veel hoger. Kwaliteit betekent hier duidelijkheid en oplossingsgerichtheid. Zie ook: MKB en offshore IT outsourcing van software ontwikkeling.

Zwak management offshore

Natuurlijk zijn er in andere landen veel betere programmeurs dan in Nederland, er zijn er meer, ze zijn meer op hun vak gericht en werken harder.
Dus wat kan er mis gaan?

Slechte software door zwak offshore management
Toch zijn er ontzettend veel anekdotes over slechte software die men offshore maakt.
Het probleem is vaak niet de technische know how, maar het onvolwassen management.
Veel offshore bedrijven zijn ontzettend snel gegroeid, programmeurs die er nog niet aan toe waren hebben management taken gekregen. Wellicht heeft het offshore bedrijf wel grote systemen gemaakt, maar toevallig niet de mensen waar je mee te maken krijgt.

Onvoorspelbaar gedrag door verschillen in cultuur

Veel offshore bedrijven zijn gevestigd in landen waarin met een ‘volgende week is ook goed’ mentaliteit. Op afspraken komt men getrouw uren te laat, en niemand die het vreemd vindt of er iets van zegt. Werken voor westerse bedrijven is voor hen een nieuw soort ervaring en levert onvoorspelbaar gedrag op door verschillen in cultuur.

En je hebt te maken met techneuten, en zoals iedereen weet zijn techneuten vaak erg eigenwijs.

En dat is dodelijk voor een offshore software project, want voor offshore bedrijven moet de lat veel hoger liggen:

  • Aflevertijdstippen zijn heilig.
  • Het systeem moet voldoen aan de specificaties.
  • De rol offshore moet zich beperken tot technologie.

Onzakelijk gedrag door andere gewoonten

Je verwacht dat een bedrijf primair zakelijk is gemotiveerd. Bij een offshore is dit echter niet altijd het geval, zaken als gezichtsverlies en familieverbanden zijn vaak belangrijker dan geld. En dit leidt tot de in onze ogen vreemdste situaties van onzakelijk gedrag, waarbij men opeens stopt met werken, onbereikbaar is, en de telefoon niet meer wordt opgenomen.

De laatste tijd komt dit vaak voor bij Roemeense software bedrijven, maar enkele jaren geleden waren het vooral bedrijven in India bij wie dit gebeurde.

De belangrijkste achterliggende redenen kunnen zijn:

  • Het project valt tegen, men komt er niet uit. Bang voor gezichtsverlies, stopt men gewoon met het project. Vaak zonder ooit meer iets van zich te laten horen.
  • Men weet niet om te gaan met een boze e-mail van personeel van de opdrachtgever
  • Een andere, beter betalende opdrachtgever
  • Familie en vrienden hebben problemen, die voorrang krijgen.
  • Gebrek aan respect van de zijde van de opdrachtgever.

Veel westerse bedrijven onderschatten de emotionele kant, en zijn vaak – soms ongewild- niet respectvol tegenover de mensen die offshore zitten. Juist hier liggen echter enorme gevoeligheden, omdat dit aan de offshore kant belangrijker bevonden wordt dan geld.

Onvoldoende competentie bij offshore bedrijven

De competentie van offshore bedrijven is soms erg eenzijdig, alleen gericht op het maken van een algoritme.
Veel software bedrijven stappen totaal onvoorbereid in de internationale markt, ze hebben alleen kleine programma’s gemaakt, en geen idee wat hoe het toe gaat in grote westerse organisaties.

Men gaat uit van teveel technologische kennis van de klant, maakt user interfaces die alleen programmeur snappen, of maakt zelfs helemaal geen user interface.
Als software wordt afgeleverd, moet men maar uitzoeken hoe het geïmplementeerd moet worden.
Men snapt vaak niets van user interfaces, maakt user interfaces die alleen een programmeur snapt.

Soms wil men de sources niet laten inspecteren door de opdrachtgever, en houdt men deze voor zich. Gedeeltelijk komt dit doordat men bang is niet betaald te worden (Duitse ondernemingen betalen vaak de laatste termijnen niet), maar even vaak omdat de sources gewoon slecht zijn.

Documentatie vindt men niet belangrijk, de documentatie die opgeleverd wordt, voegt niets extra’s toe aan wat men al weet.

Onvoldoende proces discipline bij offshore software bedrijven

Veel offshore software bedrijven zijn zo snel gegroeid dat er weinig tot geen proces discipline hebben om software te realiseren.
Zelfs bij bedrijven met CM5 komt dit voor: sommigen hebben de certificering gewoon gekocht, anderen hebben het?  alleen gerealiseerd voor een heel klein gedeelte van hun bedrijf, en het papier van het certificaat is inmiddels vergeeld.
Te snelle groei vertaalt zich in een groot verloop van sleutelpersoneel. Of het vlak na de start van een project vervangen van de projectleider door een minder ervaren projectleider. De projectleider is immers nodig voor een ander project.

Bij proces discipline horen ook procedures voor change management, fout afhandeling, versie management etc. Bij veel organisaties in Nederland is dit informeel geregeld, maar zodra je offshore gaat moet dit waterdicht zijn geregeld.

Communicatie problemen in offshore software development landen

Bedacht zijn op impliciete communicatie

De Nederlandse cultuur houdt directe open communicatie in, maar in de meeste offshore software development landen hanteert men een veel subtielere vorm van communicatie die problemen oplevert.
Als iemand bijvoorbeeld communiceert dat ‘de programmeur ontslag heeft genomen’, dan is dit in de ogen van het offshore bedrijf hetzelfde als vertellen ‘het project is niet op tijd af’. Als iemand zijn e-mail niet beantwoordt, dan moet je hieruit lezen dat ze druk zijn met andere dingen, als ze in een e-mail opeens een technisch probleem aansnijden, dan houdt dat natuurlijk tegelijk in dat het project later wordt opgeleverd.

Onbedoeld spiegelend gedrag uitlokken

Een belangrijke factor is dat de business praktijken van de opdrachtgever worden gespiegeld. Als een opdrachtgever herhaaldelijk lang doet over het beantwoorden van vragen, denkt men dat het zo hoort. Men zal dan zelf ook lang gaan doen over het beantwoorden van vragen.
Als een opdrachtgever bot en onaardig is, zal men op een gegeven moment ook bot en onaardig terug doen. Zie ook:

Cultuur problemen bij offshore outsourcing

Cultuur problemen bij offshore outsourcing kunnen gesplitst worden naar 3 categorieën:

  • eenvoudige cultuur problemen;
  • “Hoe hoort het eigenlijk” problemen;
  • offshore kernproblemen qua cultuur

Eenvoudige cultuur problemen
Dit betreft taal (engels), leefomstandigheden, reizen, veiligheid. Deze zijn eenvoudig te overwinnen, hoewel dit is waar de meeste aandacht naar uit gaat, en het meest over gekankerd wordt.

“Hoe hoort het eigenlijk” problemen
Dit kunnen eenvoudige omgangsvormen zijn. In Rusland moet je bijvoorbeeld nooit een vrouw een hand gegeven als ze niet het initiatief neemt, en je moet nooit een hand geven over tafel heen.
In sommige landen is het een doodzonde om niet naar de verjaardag van je moeder te gaan, het is dus heel erg als je mensen dwingt op dergelijke momenten aan het werk te zijn. Deze problemen zijn te onderkennen en met goede communicatie op te lossen.

Offshore kernproblemen qua cultuur
In sommige landen als India accepteert men geen opdrachten, analyses of testresultaten van vrouwen. Men zoekt eerst confirmatie van een man voordat men het serieus neemt. Ervaren offshore bedrijven zijn commercieel genoeg om dit niet te laten merken, maar het blijft een probleem dat altijd onder de oppervlakte aanwezig blijft.

Befaamd is de neiging in India om overal “Ja’ op te zeggen, ook al bedoelt men “Nee”. Niet uit onwil, men vindt het echt uiterst onbeleefd, om tegen zo’n belangrijk iemand als de klant “Nee” te zeggen. Het is een teken van respect voor de klant dat men Ja zegt.
Bij de Aziatische cultuur (India, China) hoort een hoog respect voor ouderen en superieuren. In een dergelijke omgeving wordt het streng afgekeurd als men over problemen praat, waarschuwt over overschrijding van de planning of alternatieven voorstelt.
In Rusland bestaat dezelfde niet-kritische houding ten opzichte van superieuren; Russische top managers van software bedrijven gedragen zich als echte autocraten, die er dol op zijn te laten zien hoe belangrijk en machtig ze zijn. Dit is natuurlijk dodelijk in een software bedrijf.

Het is vaak makkelijk vanuit onze westerse achtergrond deze problemen te onderkennen. Maar offshore bestaat lang niet altijd de wil om ze op te lossen, je hebt verlicht management nodig om je personeel aan te leren je te bekritiseren. Behoudens een enkele uitzondering is in de praktijk is alleen westers management hiertoe in staat. En dan nog is het een proces van jaren.

Het goede nieuws is echter dat als eenmaal de juiste sfeer is ontstaan, de medewerkers het fantastisch vinden, en opscheppen tegen medewerkers van andere bedrijven over de enorme autonomie die ze hebben. Deze grotere autonomie is een belangrijke motivatie factor, mensen zijn veel meer productief, en het draagt bij tot systemen van een veel hogere kwaliteit.? 

Waterdicht contract offshore is een illusie

Het sluiten van een waterdicht juridisch afgetimmerd contract met een offshore bedrijf in India is tijdverspilling, ook als de contracten worden afgesloten volgens Nederlands recht. Natuurlijk krijg je na enige jaren procederen gelijk in Nederland, maar wat dan? Dan moet je de uitspraak in India zien te effecturen, en de rechtspraak aldaar zit totaal verstopt, een termijn van 12 jaar voordat een zaak in behandeling wordt genomen is niets bijzonders. En denkt u nu echt dat een rechter in India een Nederlands bedrijf dan op gelijke voet behandelt als een bedrijf in India? En weet u zeker dat op het cruciale moment de rechter in India niet wordt omgekocht? Veel opdrachtgevers prefereren dan contracten met Nederlandse of westerse software bedrijven, en laten die partij uitzoeken hoe ze het intern verder afregelen.

Onduidelijke verantwoordelijkheden verschillende partners

En dan heb je een contract gesloten met een Nederlands bedrijf, maar tijdens het project blijkt dat het dit bedrijf geen zeggenschap heeft over het offshore bedrijf.
Dit is normaal binnen grote multinationale ICT ondernemingen, de vestiging in India werkt voor alle zusterondernemingen in de hele wereld. En ook als je rechtstreeks een contract afsluit met de Europese vestiging van een software bedrijf uit India, blijkt in de praktijk dat het slechts een verkoopkantoor is.

Er zijn prachtige anekdotes van westerse software bedrijven, waarvan het project is mislukt, en die het maar niet voor elkaar krijgen de juiste verantwoordelijke manager te spreken te krijgen of zelfs maar erachter te komen wie de verantwoordelijke manager is.

Offshore projectorganisatie met offshore outsourcing consultant

Zolang de offshore projectorganisatie allemaal goed gaat, is er niets aan de hand. Maar zodra het mis gaat is Leiden in last. Een kundige en oplossingsgerichte management visie is dan ver te zoeken, ook al zijn daartoe mogelijkheden met een offshore outsourcing consultant. Zie ook: Offshore IT outsourcing naar lage loon land in moederland organiseren.

Men kan zich terecht afvragen of een heldere aanpak bij offshore outsourcing - die een gerede kans van slagen heeft - wel mogelijk is. Een succesvolle aanpak uit de praktijk vindt men beschreven in het navolgende artikel: Offshore software ontwikkeling: plan van aanpak IT outsourcing.

Voor vragen of meer informatie over stappen en/of begeleiding bij offshore?  van software ontwikkeling kunt u contact maken via het reactieformulier.

Artikel downloaden

De gevolgen van slecht management bij offshore software ontwikkeling.pdf
(De gevolgen van slecht management bij offshore software ontwikkeling.pdf)

Download artikelen

Alle artikelen, zoals checklists, stappenplannen en visies kunt u gratis laten toezenden. U kunt alle artikelen downloaden. Heeft u vragen, kunt u het reactieformulier gebruiken

Naar download pagina