Zoeken naar artikelen:

Openklappen

Aanpak: Begeleiding en management van outsourcing trajecten

Inhoudsopgave:

  1. Wijze van aanpak: volledig outsourcing traject in drie fasen? 
  2. Oriëntatiefase: workshop van theorie naar praktijk? 
  3. Projectfase: projectmanagement en stappenplan outsourcing? 
  4. Nazorg: ondersteuning van de veranderende vraag bij uitbesteden? 
  5. Voordelen van onafhankelijk klankbord bij outsourcing? 
  6. Concrete rollen om uw outsourcing traject efficiënt en effectief in te richten en te beheersen
     

Wijze van aanpak: volledig outsourcing traject in drie fasen

Een outsourcing traject begint bij de eerste overwegingen die het management van een organisatie hierover heeft. Ook wanneer deze overwegingen nog geen concreet project op het oog hebben, maar vooral gericht zijn op het formuleren van een outsourcing strategie.

  1. Fase 1 gaat in op onderzoek en oriëntatie;
  2. Fase 2 heeft betrekking op een voorzien en als zodanig omschrijfbaar outsourcing project. Project management is in deze fase de kern van de dienst, inclusief het vormgeven van een Demand Organisatie en het inrichten van een communicatiestructuur;
  3. Fase 3 is de nazorgfase. In elke ICT praktijk groeit de vraag (naar informatie en diensten) geleidelijk weg van het aanbod. Hierbij zijn methodieken ontwikkeld voor periodieke peilingen en het nemen van maatregelen om de aansluiting van vraag en?  aanbod te waarborgen.

Wilt u in een oogopslag alle aspecten zien lees dan: De outsourcing ICT checklist

Oriëntatiefase: Workshop van theorie naar praktijk

De artikelen die in deze kennisbank aan het onderwerp outsourcing ICT zijn gewijd introduceren een verzameling begrippen die voor succesvolle outsourcing van wezenlijk belang is. Voorbeelden zijn:

  • Een Demand Organisatie en de noodzaak daarvan;
  • De rol van een (externe) outsourcing project manager;
  • De implicaties voor het back office;
  • De relatie tussen outsourcing en kerncompetenties;
  • De betekenis van outsourcing projectcommunicatie.

De artikelen zijn opgesteld vanuit de eigen ervaring van de auteurs, aangevuld met literatuurstudie. Met het ‘inputproces’ zit het dus wel goed. Nu nog het ‘outputproces’. Lezen is maar lezen. Zeer verhelderend veelal, maar voor de vertaling van de theorie naar de eigen praktijk meestal niet genoeg.

In het onderstaande worden daarom drie workshops voorgesteld, waarin de beschreven begrippen in onderlinge samenhang worden gepresenteerd. Deelnemers aan de workshops krijgen onder professionele (gespreks)leiding gelegenheid, de vele onderwerpen te bespreken en al doende te vertalen naar de eigen organisatiepraktijk.

De drie workshops vormen een organisch geheel. Naar eigen keuze kan men ze zien als één workshop die uit drie modules bestaat dan wel als drie afzonderlijke workshops. De vraag bepaalt ook hier het aanbod.

Elke workshop (module) beslaat één dagdeel. Dat kan ook een avond zijn. Vast bestanddeel van elke module vormt een presentatie van de workshop leider. Artikelen uit de kennisbank fungeren als ‘reader’. Belangstellenden kunnen contact opnemen via de uitnodiging: Presentatie Outsourcing ICT: strategisch, operationeel en projectmatig.

Workshop: Outsourcing Strategie

Ook los van enigerlei outsourcing traject is het zinvol dat een organisatie een strategie ontwikkelt voor het alternatief dat outsourcing biedt tegenover in house ICT. Ook levert sourcing als zodanig argumenten voor het anders en beter aansturen van de ICT functie, extern of intern.

Voor deze workshop laat de hoofddirectie zich omringen door een wijde management kring, waaronder: HR management, ICT management, Facility management en de business managers die hun afdelingen door outsourcing beïnvloed zullen zien.
Doel van de workshop is: het formuleren van een outsourcing strategie die is toegesneden op de mogelijkheden en ambities van de eigen organisatie.

Het artikel Outsourcing ICT: wat, waarom, aan wie en hoe? introduceert het begrip outsourcing en beschrijft hoe dit begrip betrekking kan hebben op zowel ICT voorzieningen als ICT processen. Het beslissingsproces aangaande outsourcing, of juist niet, wordt besproken in: Beslissen over outsourcing. Factoren die daarbij een rol kunnen spelen worden nader uitgewerkt in: Hoeveel zicht heeft u nog op uw ICT en IT kosten?

Workshop: Operationaliseren van uitbesteding

Outsourcing trajecten vertonen veel overeenkomsten op het operationele vlak. Zaken die men steeds weer vorm zal moeten geven, ongeacht de inhoudelijke verschillen die afzonderlijke outsourcing traject zullen hebben. Men kan daarbij denken aan nieuwe management taken en vaardigheden die een Demand Organisatie vraagt.

Voor deze workshop laten business managers zich omringen door adviseurs uit de kring van ICT, HRM, interne communicatie en training. Doel van de workshop is, het formuleren van eisen die gesteld zullen moeten worden aan de uitvoeringsorganisatie in geval van outsourcing van ICT processen of voorzieningen.

De aanbeveling om het traject gefaseerd aan te pakken wordt benadrukt in het artikel: Back office problemen dienen ingrijpend maar gefaseerd te worden aangepakt. Dat daarbij ook met succes nevendoelstellingen kunnen worden nagestreefd beschrijft het artikel: Outsourcing betekent ook kostenbesparing.
Ook hier zijn de overwegingen die tot de keuze voor outsourcing leiden weer van belang. Ze worden beschreven in: Uitbesteden: Make or Buy??  Tenslotte verdient de communicatie omtrent het outsourcing traject expliciete aandacht; goed communiceren vormt een belangrijke voorwaarde voor succes, zoals uitvoerig toegelicht in het artikel: Communicatie laat u vooral niet aan uw ICT aanbieder over.

Workshop: Projectspecifieke aspecten van uitbesteden

Outsourcing projecten hebben veel gemeenschappelijke kenmerken, maar ze zijn niettemin stuk voor stuk uniek.

Uitgangspunt voor deze workshop vormt een presentatie over een voorgenomen outsourcing project door de opdrachtgever. Tijdens de workshop worden specifieke projectkenmerken geplaatst in de kaders van enerzijds de geldende outsourcing strategie en anderzijds de algemene operationaliseringvraagstukken die outsourcing met zich mee brengt.

Voor deze workshop laten de business managers die leiding geven aan de relevante bedrijfsprocessen en/of afdelingen zich omringen door adviseurs uit de kring van ICT, HRM, FM, Communicatie e.d.
Doel van deze workshop is, het formuleren van de eisen die het voorgenomen project aan de uitvoeringsorganisatie zal stellen.

Het project management en de kwaliteit daarvan staan centraal in de bijdrage: Lijdt uw ICT outsourcing project ook aan slecht management? Dat specifieke deskundigheid over het project eveneens de verantwoordelijkheid is van de project manager wordt toegelicht in het artikel: Mag ik me voorstellen, ik ben outsourcing manager.
Niet alleen voor het goede verloop van een project, maar meer nog om het resultaat ervan voor langere tijd zeker te stellen, moet de organisatie worden voorbereid, zoals beschreven in het artikel: ICT processen uitbesteden vereist een Demand Organisatie.

Projectfase: Projectmanagement en stappenplan outsourcing

Of? ICT services door een intern ICT afdeling worden uitgevoerd of worden uitbesteed, het business management moet er naar streven dat de eisen aan de ICT dienstverlener helder worden gespecificeerd en door de dienstverlener ook expliciet worden onderschreven.? 
Hierbij spelen het bedrijfsproces en de bedrijfsbehoeften een belangrijke rol.

Outsourcing = Acquisitie

De gestructureerde aanpak die wij voorstaan, is gebaseerd op ‘best practices’ voor het managen van acquisitieprocessen. Hierbij wordt het acquisitieproces beschreven als een proces dat als doel heeft het verwerven van een systeem, een service of een combinatie van beiden.
Om het doel van de acquisitie te kunnen bepalen, het acquisitieplan op te stellen en de acquisitie te realiseren biedt onze dienst niet alleen het management van het proces, maar ook een aantal methoden en technieken, zoals ISPL (Information Services Procurement Library).

Elk project heeft een beschreven begin en een in de toekomst geprojecteerd eind. Tussen begin en eind van een outsouring project onderscheiden wij vier stappen, te weten:
(1) de make-or-buy beslissing,
(2) het vooronderzoek,
(3) de selectie van de leverancier inclusief het afsluiten van het contract,
(4) het inrichten van de demand-organisatie.

Het doorlopen van een uitgebreide checklist en een bijbehorend stappenplan vormen de basis van onze aanpak. Na iedere fase wordt het besluit op basis van voortschrijdend inzicht heroverwogen.

Stap 1: make-or-buy

Samen met de klant worden de ICT doelstellingen opgesteld, gebaseerd op en afgeleid van de bedrijfsdoelstellingen. Vervolgens vindt een analyse plaats van de bestaande processen en van de werking van de ICT organisatie. Ook relevante trends in ICT en de mogelijke invloed van deze ontwikkelingen op de organisatie worden in kaart gebracht, met daarbij een eerste analyse van de communicatie- en opleidingsbehoefte die alternatieve ICT keuzes met zich mee brengen. Op basis van deze bevindingen wordt een passend make-or-buy model voorgesteld.
Uiteraard is het ‘meetbaar’ opstellen een vereiste. Zo kan de keuze om stap1 in te gaan worden vertaald naar een meetbaar target, bijvoorbeeld: 15% kostenreductie tegen dezelfde kwaliteitseisen.
Stap 1 zal afhankelijk van de omvang van de organisatie enkele dagen tot enkele weken in beslag nemen en wordt uitgevoerd tegen een vaste prijs.
Op verzoek kan bovendien een vaste prijs afgeven worden voor stap 2.

Stap 2: vooronderzoek outsourcing

Stap 1 kan leiden tot de conclusie dat outsourcing voor het in studie zijnde project de juiste weg is. Echter, ook als dat niet het geval is verdient het aanbeveling om op de ingeslagen weg voort te gaan. Er is dan geen sprake van ‘outsourcing’ maar van ‘sourcing’. De ‘tegenpartij’ is een interne partij, namelijk: de eigen ICT afdeling. Maar overigens verandert er niet zo veel.

Tijdens het vooronderzoek zijn de volgende activiteiten essentieel:

Beschrijven dienst
De huidige èn de gewenste situatie worden beschreven. Hierbij is aandacht voor de functionaliteit, koppelingen met andere systemen, technologie, opleidingsbehoefte en de beschikbare documentatie. Ook worden de organisatieonderdelen beschreven die gebruik maken van het systeem, dit beheren of ten aanzien ervan een management verantwoordelijkheid hebben.

Situatie -en risicoanalyse
De gestelde doelen, de huidige en gewenste situatie en de organisatiebeschrijvingen bepalen de scope voor de aanbesteding aan ofwel een interne ofwel een externe partij. Aan de hand van verschillende factoren, zoals de mate waarin het voorziene ICT systeem ingrijpt in de primaire processen van de organisatie, worden de nieuwe ICT dienst en zijn omgeving beoordeeld. Vervolgens wordt een risicoanalyse uitgevoerd. Deze risicoanalyse geeft aan in welke mate de uitbesteding van het systeem complex en onzeker is. Uit (vooral) situationele factoren die als erg complex en onzeker geclassificeerd moeten worden, worden relevante risico’s en risicobeheersende maatregelen afgeleid.

Opstellen leveringsstrategie
Op basis van de risico’s en risicobeheersende maatregelen wordt vervolgens een leveringsstrategie opgesteld. De leveringsstrategie geeft onder meer aan in welke volgorde producten moeten worden opgeleverd en of de producten als één geheel dan wel in gedeelten beschikbaar moeten worden gesteld.

Opstellen communicatieplan
Op basis van een eerste inventarisatie van de communicatiebehoeften die het project en het resultaat daarvan meebrengen, wordt een voorlopig communicatiebudget vastgesteld, in combinatie met een plan van aanpak.

Opstellen van de mijlpalenplanning en het beschrijven van de producten per mijlpaal
De resterende onzekerheid wat betreft de eventuele uitbesteding wordt hiermee verder teruggebracht.

Acquisitieplan
In het acquisitieplan worden alle voorgaande resultaten verwerkt, zodat een weloverwogen besluit kan worden genomen over de uitbesteding.

Heroverweging
Het target van stap1 wordt op basis van voortschrijdend inzicht heroverwogen, waarna pas een commitment volgt en de mogelijkheid een vaste prijs te kunnen afgeven voor stap 3.

Stap 3:? leverancierselectie en contract outsourcing

Outsourcing kan een middel zijn om schaarse resources van de organisatie volledig te richten op ICT–activiteiten die dicht bij zijn primaire bedrijfsactiviteiten staan. In de praktijk blijkt echter dat bedrijven moeite hebben met het weloverwogen uitbesteden van ICT activiteiten. Het gevolg is dat bijna de helft van de samenwerkingscontracten met outsourcing leveranciers binnen één jaar na afsluiten wordt opengebroken.
Duidelijkheid over de werkelijke kosten van de ICT activiteiten is altijd nodig. Dit kan bereikt worden door een grondige inventarisatie van alle producten en diensten en door een interne verzakelijking van de relaties, waarbij afgerekend wordt op basis van de werkelijke dienstverlening. Hierbij zou geen verschil moeten worden gemaakt tussen interne en externe dienstverleners, maar de praktijk is, dat bij interne ICT dienstverlening de discipline soms ver te zoeken is.

Voordat een beslissing valt, om ICT diensten of delen daarvan uit te besteden, kan het zinvol zijn de eigen ICT afdeling de kans te bieden zich te bewijzen. Deze wordt zo gedwongen de eigen producten en diensten inzichtelijk te maken. Een strikte naleving van afspraken kan een ander beeld geven van de interne ICT leverancier. Dit betekent dan wel dat de organisatie ook met de interne dienstverlener een formele dienstverleningsovereenkomst sluit, inclusief zogeheten Service Level Agreements (SLA’s). De SLA’s vervangen de eerder gehanteerde informele afspraken. De overeenkomst waarbinnen zij vallen heeft het karakter van een raamovereenkomst, die tussentijdse bijstelling van SLA’s voorziet en mogelijk maakt.
Het hele beslissingsproces wordt in heldere rapportages en begrijpelijke taal vastgelegd.

Deze stap wordt afgesloten met het opleveren van de overeenkomst(en) die de organisatie nodig heeft op basis van het target en met het selecteren en contracteren van de leverancier, die bereid is conform de overeenkomst te leveren. Hierna kan een vaste prijs worden afgesproken voor stap 4.

Stap 4:?  inrichten demand-organisatie outsourcing

Tijdens de fase waarin projectmanagement relevant is, worden de (al dan niet) ingekochte ICT middelen of diensten door de projectmanager gemanaged. In de beheerfase zal echter moeten worden overgegaan naar een continue proces, om de geleverde diensten te blijven afstemmen op het afgesproken en gewenste serviceniveau. Of de diensten door een externe of een interne ICT partij worden geleverd is daarbij niet van belang; deze rol zal altijd door de business (klant) moeten worden ingevuld op zowel het tactische als het operationele niveau.

Op het tactische niveau krijgt e.e.a. vorm in bijvoorbeeld ‘leveranciersmanagement’ (tegenover het Service Level Management bij de leverancier) en op operationeel niveau in onder andere: supply management (tegenover het delivery management bij de leverancier). Daarnaast zullen in de klantenorganisatie ook een vorm van functioneel applicatiebeheer en gebruiksbeheer ingevuld moeten worden. Een relevant aspect hiervan is weer dat vereiste communicatieprocessen in de organisatie zijn verankerd, ten behoeve van opleiding, training en begeleiding van (nieuwe) medewerkers.

Naast dit alles dient er sprake te zijn van een op de formele afspraken (contracten en SLA’s) gebaseerd traject (leveranciersmanagement).
Deze stap wordt afgesloten met een (op papier) ingerichte Demand Organisatie, inclusief functieprofielen en TVB’s. Voor een nader gesprek over deze mogelijkheden inzake outsourcing project management kunt u contact met ons opnemen via het reactieformulier.

Nazorg: ondersteuning van de veranderende vraag bij uitbesteden

Zeker in omgevingen waarin deze nieuw is, verdient een Demand Organisatie ondersteuning. Er wordt daarin voorzien, met wat wij noemen ‘thermometer sessies’ organiseren; peilingen volgens een vooraf besproken methodiek en checklist, in een vooraf besproken frequentie. Hiermee verkrijgt de organisatie een instrument om zeker te stellen dat de veranderende vraag voldoende beantwoord wordt door een mee-evoluerend aanbod aan informatiediensten. Door juist dit aspect van de Demand Organisatie uit te besteden kan het management zich op een objectieve manier vergewissen van de blijvende vraaggerichtheid van de betreffende ICT diensten.
Nazorg vergt een individuele aanpak.

Voordelen van onafhankelijk klankbord bij outsourcing

Outsourcing vraagt een aanpak waar business-overwegingen centraal staan.
Om de klant te voorzien van de nodige praktijkervaring zijn er uitvoerige trackrecords opgebouwd bij diverse outsourcingsprojecten bij grote organisaties in Nederland o.a. op het gebied van: Case: Migratie van beheer van vijfduizend werkplekken en Case: Uitbesteding van het rekencentrum? en ook: Case: Outsourcing van de uitwijkfunctie en informatiebeveiliging.
Daarbij zijn de moeilijkheden en valkuilen aan den lijve ervaren. Slechts door een strategische benadering, een gedegen voorbereiding en goed management van een voorgenomen outsourcingstraject kan de basis voor de gewenste resultaten worden gelegd.

Concrete rollen om uw outsourcing traject efficiënt en effectief in te richten en te beheersen? ? 

  • Programma, project, demand, c.q. transitie manager: uitvoerend project/ of verander management.? 
  • Interim management: tijdelijk uitvoerende rol, zowel bij opdrachtgever als bij opdrachtnemer.? 
  • Adviseur: geven van onafhankelijk advies in alle stadia van de verschillende fases van outsourcing.? 
  • Auditor: een onafhankelijk oordeel vormen (getoetst aan erkende criteria zoals bijvoorbeeld CMM of EFQM) over het beleid en de uitvoering van ICT diensten in de context van de business doelstellingen.? 
  • Vertrouwenspersoon: fungeren als onafhankelijk klankbord (veelal in het belang van beide partijen).
  • Mediator: het begeleiden van trajecten waar conflicten ontstaan of dreigen te ontstaan, om te komen tot een wederzijds geaccepteerde oplossing.

Bij interesse of vragen kunt u contact opnemen via het reactieformulier.

Artikel downloaden

Aanpak Begeleiding en management van outsourcing trajecten.pdf
(Aanpak Begeleiding en management van outsourcing trajecten.pdf)

Download artikelen

Alle artikelen, zoals checklists, stappenplannen en visies kunt u gratis laten toezenden. U kunt alle artikelen downloaden. Heeft u vragen, kunt u het reactieformulier gebruiken

Naar download pagina