Je hoort het steeds vaker: een sociaal organisch intranet/extranet. Maar wat is het precies, waarom zou je het als zorgorganisatie willen en waar moet je dan op letten?
Definitie sociaal organisch intranet
Voor ons is een intranet/extranet een platform dat (organisch) meegroeit met de organisatie en begint vanuit directe toegevoegde waarde (quick wins) voor gebruikers en niet voor de directie. De medewerkers en hun onderlinge (en externe) sociale verbanden staan centraal. Het systeem wordt bottom-up geïntroduceerd. Pas wanneer de gebruikers enthousiast zijn, worden nieuwe zaken toegevoegd. Het begint dus klein en wordt groter naarmate gebruikers enthousiaster worden. Daarmee heeft een sociaal organisch intranet veel lagere kosten, een veel hogere acceptatiegraad en een veel hogere slagingskans dan traditionele intranetten.
Waarom een sociaal organisch intranet?
Meer dan 85% van de medewerkers uit grotere organisaties is ontevreden over hun intranet. De meeste intranetten mislukken doordat medewerkers er bijna niet op kijken, laat staan iets bijdragen. Vaak gaat het al mis bij de uitrol. Het intranet is niet “van hun” (de medewerkers) maar “van hen” (staf communicatie en de directie). Fokke en Sukke hadden in 2012 een mooie cartoon: “Wij zetten onze wachtwoorden altijd op het intranet, daar kijkt toch niemand op”. Dat is treffend. Wel jammer want een goed intranet kan 10% besparen op personeelskosten! Hoe werkt een sociaal organisch intranet?
Fase 1: introductie
De eerste truc is om snel en klein te starten. De meeste medewerkers hebben in eerste instantie behoefte aan antwoord op de volgende vragen:
- Wat zijn de contactgegevens van mijn collega?
- Wanneer werkt de collega (niet)?
- Wat is de specialisatie/ervaring van mijn collega?
- Waar kan ik standaard formulieren vinden?
- Waar kan ik standaard procedures vinden?
- Wat is recent organisatienieuws dat op mij van toepassing is?
- Welke evenementen staan in de planning?
Als het intranet dit biedt (met een goede zoekfunctie en de 20 meest opgevraagde documenten), dan begint het prettig en overzichtelijk. Noem het vooral niet intranet 1.0, maar noem het beta. Dan ligt het verwachtingspatroon laag en gaan gebruikers eerder meedenken. Zorg ook dat mensen er graag op willen kijken door er steeds weer nieuwe zaken op te zetten in de fase. Zoals de inschrijving voor een bedrijfsuitje. Betrek de communicatiemedewerkers en de receptie hierbij. Zij weten perfect wat mensen zoeken en kunnen doorverwijzen. In ongeveer twee weken is zo een prima basis neergezet. Meer hoeft niet nodig te zijn.
Fase 2: uitbreiding
Als het goed is gaan gebruikers nu zaken noemen die ze graag zouden willen zien op het intranet. Vaak zijn dit bijvoorbeeld: een prikbord, een reserveringssysteem, een sociale kaart, een berichtensysteem of een plek waar een projectgroep haar documenten kwijt kan. Typisch in deze fase is dat gebruikers gaan afhaken. Dan is het handig als er een systeem is dat ziet wanneer medewerkers langer dan een bepaalde tijd niet zijn ingelogd. Belangrijk in het kader van terugvalpreventie is het dan om deze medewerkers te vragen waarom ze het intranet niet gebruiken (sociale controle). In deze fase is het handig om een gebruikersgroepje te hebben dat regelmatig bij elkaar zit om de feedback op het intranet te bespreken en verbeteringen kan doorvoeren.
Fase 3: aansluiting van bovenaf
Zodra medewerkers het intranet goed gebruiken en het als hun platform beschouwen, kan de directie aanhaken. Pas als directie op dat je het niet allerlei rapporten en jaarverslagen laat regenen! Betrek je medewerkers met bruikbare en toepasbare informatie in de vorm van verhalen in plaats van cijfers. Persoonlijke verhalen vertellen zich nu eenmaal sneller rond dan droge cijfers. Pak bijvoorbeeld eens de performance indicator ‘klanttevredenheid’ en benoem daarbij of het hoger of lager geworden is en wat de oorzaken zijn.
Fase 4: aansluiting op bestaande werkprocessen
Zo kan het intranet gekoppeld worden aan een elektronisch patiëntendossier of externe kennisbanken. Heel mooi in deze fase is een geautomatiseerd ‘vraag en antwoord’ systeem. Medewerkers kunnen vragen stellen en die van collega’s beantwoorden (bijv. HeNK: Het Nieuwe Kennisdelen). Als je het goed hebt gedaan, blijven gebruikers met nieuwe verzoeken komen en wordt het intranet steeds succesvoller.
De eigen IT afdeling
IT denkt meestal niet vanuit communicatiedoelstellingen en (meestal terecht) in termen van innovatie maar gaan voor stabiliteit en beheersbaarheid. Zie hiervoor ook ons artikel ‘IT als blok aan het been’. Een goed intranet is meer dan een verzameling modules in Sharepoint of een standaard applicatie als Yammer. Hoewel het belangrijk is om aan te haken, is het belangrijk dat het intranet de ruimte krijgt om zich te ontwikkelen. In sommige gevallen is het zelfs nodig om het ‘tijdelijk’ buiten het eigen IT platform in te richten, totdat het onmisbaar genoeg is om ‘in te brengen’ in het eigen IT applicatielandschap.
De directie
Zij willen graag zenden en interacteren met medewerkers. Dan is het echter belangrijk dat die medewerkers eerst regelmatig op die plek zijn. Dus eerst moet het groeien en daarna zijn mensen klaar voor de meer beleidsmatige onderwerpen; waarvoor medewerkers zich over het algemeen zeer beperkt interesseren tenzij hun baan op de tocht staat. Ook wil de directie altijd alles in een budget hebben, terwijl het moet gaan om de businesscase. Een gemiddelde organisatie met veel administratiebezigheden, bespaart zeker 10% op personeelskosten met een goed intranet. Bedenk maar eens hoeveel tijd er verloren gaat wanneer mensen lang moeten zoeken naar documenten of collega’s die lastig bereikbaar zijn.
Dit staat nog even los het aantal missers dat met een goed ‘vraag en antwoord’ systeem voorkomen had kunnen worden. Meestal staat het budget voor een intranet niet in verhouding tot de opbrengsten omdat de directie er geen goed beeld van heeft.
Beveiliging
Alle systemen waarop medewerkers inloggen zijn interessant voor hackers, omdat ze met de gegevens van gebruikers vaak ook kunnen inloggen op andere systemen. Mensen gebruiken immers vaak dezelfde wachtwoorden op verschillende systemen. Denk bijvoorbeeld aan het onderscheppen van wachtwoorden van het intranet om vervolgens in te kunnen loggen op elektronische patiëntdossiers. Zeker veelgebruikte standaardsystemen (bijvoorbeeld open source) zijn daarvoor kwetsbaar.
Investering organisch intranet
Hou rekening met ongeveer €20.000 voor inkoop van software en projectondersteuning van de externe partij in fase 1. Daarnaast is nog 0,2 FTE projectmanagement van de eigen organisatie nodig gedurende het eerste half jaar.