Zoeken naar artikelen:

Openklappen

Aanpak administratieve achterstanden energiebedrijven

Inhoudsopgave:

  1. Achterstanden in verwerking klantgegevens bij energiebedrijven sinds liberalisatie consumentenmarkt? 
  2. Energiebedrijf kan van zwakte (administratieve afhandeling na switchen van energie leverancier) profiteren? 
  3. Ontspoorde administratieve processen van energiebedrijven weer bestuurbaar maken? 
  4. Oplossing: schakels tussen bedrijfsprocessen van energiebedrijf managen? 
  5. Procesmanagement is verbetermanagement & kostenbesparing? 
  6. De werking van de workflow monitoring tool (WFM)? 
  7. Wekelijkse voortgang met alle contactpersonen uit keten? 
  8. Goede resultaten mogelijk in energiesector (ook bij piekbelasting verhuizingen of klachten energiebedrijf)? 
  9. Randvoorwaarden voor het inrichten van goed werkende bedrijfsprocessen bij energiebedrijven? 

 

Achterstanden in verwerking klantgegevens bij energiebedrijven sinds liberalisatie consumentenmarkt

 

Sinds de start van de liberalisatie van de consumentenmarkt juli 2004 zijn bij energiebedrijven achterstanden opgetreden in verwerking van verhuizingen en veranderen van leverancier (switchen).
Ondanks grote investeringen in nieuwe systemen is er bij veel energiebedrijven weinig sprake is van goed functionerende administratieve afhandeling.

Tijdige en correcte nota’s noodzaak voor energiesector

Deze ontwikkeling geeft ontevreden, weglopende klanten, kamervragen, additionele kosten en een groot aantal klachten. Er ontstaan reeksen van fouten die niet adequaat opgelost worden, gevolgd door weer nieuwe fouten en klachten. Lees ook het artikel: Hoeveel zicht heeft u nog op uw ICT en IT kosten?

De centrale vraag voor de energiesector is dan ook: Hoe krijg je ontspoorde administratieve processen bestuurbaar, zodat klanten weer tijdig juiste facturen krijgen?

Energiebedrijf kan van zwakte (administratieve afhandeling na switchen van energie leverancier) profiteren

Sommige deskundigen voorspellen dat het aantal leveranciersswitches, dat tot nu toe beperkt is gebleven, explosief zou kunnen stijgen door de grote aandacht voor dit onderwerp in politiek en media.
Vooral als een energiebedrijf zich overtuigend kan profileren op gebied van betrouwbare en tijdige administratieve afhandeling zal dit een aanzuigende werking hebben op de tot nog toe loyaal gebleven klanten van de grote energiebedrijven.

Ontspoorde administratieve processen van energiebedrijven weer bestuurbaar maken

Voor de meeste energiebedrijven geldt dat er gezien de aangegeven problemen ingrijpende maatregelen nodig zijn om de controle over de administratieve afhandeling weer volledig in handen te krijgen.

Figuur: Processen energiebedrijf


Oplossing: schakels tussen bedrijfsprocessen van energiebedrijf managen

Van complexe managementvraagstukken wordt regelmatig gesteld dat er
geen oplossing voor te geven is. In dit geval is er een recept te geven dat zich in de praktijk al volledig bewezen heeft.

•? Stel gezamenlijk vast hoe de procesketen in elkaar zit (huidig proces) en hoe deze simpeler en beter functioneert (gewenst proces)

•? Beeld de gewenste procesketen af op de organisatie. Identificeer de organisatorische keten bestaande uit de opeenvolgende afdelingen die de stappen in de keten moeten uitvoeren en monitoren

•? Communiceer en documenteer TBV (Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden) in het kader van de gewenste procesketen

•? Produceer stuurinformatie incl. normering over alle schakels van de gewenste procesketen (tool: WFM verderop toegelicht) ofwel:

•? ….richt metingen in op het eindpunt van elke processtap zodat inzichtelijk wordt of elke processtap wel of niet met succes doorlopen is

•? Spreek 1 ‘directie Key Performance Indicator’ (KPI) af die alle schakels samenvat in 1 maandelijks te meten percentage en rapporteer hier maandelijks over aan directie. (in dit voorbeeld: percentage van alle verwerkte verhuizingen die binnen norm van 2 maanden na verhuisdatum gefactureerd zijn)

•? Ga in samenwerking met betrokkenen in de lijnorganisatie de detail info. gebruiken waarmee elke individuele klantcase precies op het juiste punt is vlot te trekken

•? Normeer de ‘directie KPI’ (bijvoorbeeld: eindwaarde is 90 % en komende 4 maanden elke maand 10 % toename als target) en spreek een planning af om het gewenste niveau te halen

•? Organiseer wekelijkse voortgangsbijeenkomsten met alle contactpersonen van de opeenvolgende schakels en stuur deze aan

•? In geval dat stagnatie optreedt bij een bepaalde schakel hier extra management aandacht aan besteden en indien nodig escaleren naar directie voor maatregelen

Procesmanagement is verbetermanagement & kostenbesparing

Het succes van bovenstaande recept is gegarandeerd indien aandacht wordt besteed aan eenduidige definities en sluitende afspraken die door alle betrokkenen herkend en gedragen worden. Uiteraard losstaand van de wijze waarop men deze organiseert. Zie ook de praktijkbeschrijving: Case: Outsourcing management is procesmanagement.
Daarbij is commitment van directie van belang en een duidelijk mandaat. Ook is van belang dat er grondig over doelstelling en scope wordt gecommuniceerd. Dit spitst zich toe op de specifieke procesmanagement vragen, zoals:

  • uit welke activiteiten bestaat de te optimaliseren keten?
  • welke in- en outputs zijn er?
  • welke stromen gaan van A naar B naar C etc.?
  • hoe is deze keten simpeler en robuuster te maken?

Om een waterdichte keten te krijgen die van klantverzoek tot klantfactuur foutloos en snel functioneert is deze analyse van doorslaggevend belang.

Procesmanagement als verandermanagement binnen energieketen

Door met deze benadering aan het werk te gaan zult u snel merken dat het als een krachtig veranderinginstrument fungeert. Uw medewerkers worden namelijk uitgenodigd om de ‘afdelingspet’ af te zetten en een ‘ketenpet’ op te zetten. Zie ook: Hoe ketenintegratie gebruiken om marges te verbeteren en productiviteit te verhogen? Dit blijkt in de praktijk prikkelend en motiverend te werken. Er komt positieve energie vrij – altijd meegenomen in deze sector - en mensen worden op een volgend niveau van functioneren gebracht. Tegelijkertijd worden concrete, meetbare bedrijfsdoelen gerealiseerd, iets wat je niet kunt zeggen van menig initiatief op gebied van verandermanagement…

De werking van de Workflow Monitoring Tool (WFM)

Om het voorgaande recept effectief te implementeren kan gekozen worden voor het inzetten van een technische hulpmiddel; WorkFlow Monitoring Tool. Dit betreft overigens geen dure investering en ingewikkelde implementatie of nieuwe technologie waar u niet op zit te wachten. Het gaat om logica die snel in uw bestaande kantoor- automatiseringsomgeving te realiseren is!

Dashboard voor elk meetpunt, alle processtappen energiesector

Met de ‘WFM’ tool is van elke individuele klantverhuizing die in bewerking is de status te zien op elk meetpunt van de gehele keten: het is een dashboard voor alle stappen in het proces voor sturing met precisie en snelheid.

Figuur: Detail uit succesvol geïmplementeerde WFM tool voor verhuizingen in de energiesector; zie voor leeswijzer verderop

Elke klantcase is een complex proces in energiesector sinds de liberalisatie met als sprekend voorbeeld verhuizingen. Dit laatste het tot gevolg gehad dat er een groot aantal handmatige c.q. systeem-stappen moet worden doorlopen met als risico dat er ergens in dit traject stagnatie optreedt en daardoor het eindpunt (klantfactuur) niet of niet tijdig bereikt wordt.

WFM tool betekent overzicht operationele acties

Het kernidee achter de WFM tool betekent: zicht op welke verantwoordelijke schakel de actie heeft om snel te repareren zodat het proces weer verder kan. Daardoor komen de performance van de dag- week- en maandproductie van het proces binnen de afgesproken normen te liggen.
Als druk op een organisatie gezet wordt om de performance van een complexe keten te verbeteren zonder dat men ondersteuning geeft om concrete en gerichte acties mogelijk te maken is frustratie en voortzetting/verergering van problemen het gevolg. Vandaar dat deze WFM tool een cruciale rol speelt in het succesvol toepassen van procesmanagement. Hiermee is het klantbeeld van een specifieke case door de hele keten in één oogopslag inzichtelijk, met daardoor zicht op de juiste actie om de zaak vlot te trekken.

Figuur: Leeswijzer WFM tool

Elke cel stelt de uitkomst van het passeren van 1 meetpunt voor:

  • Groen betekent het meetpunt is met succes doorlopen (met succes afgeronde processtap).? 
  • Verkleuring in ander kleur dan groen betekent achterstand en uit de norm lopen als niet meteen reparatie plaatsvindt.
  • Geel betekent dat de fout net is opgetreden.
  • Oranje betekent dat de deadline voor reparatie om toch nog binnen de norm uit te komen nadert dus met andere woorden: laatste kans voor reparatie voordat de verhuizing definitief uit de norm loopt.? 
  • Rood betekent: uit de norm gelopen.

Complexe veranderingen energie aanpakken met simpele oplossing

Wekelijks vindt vanuit het ketenmanagement team distributie plaats van verkleurende werkvoorraden voor directe reparatie door de lijnorganisatie. Daarbij worden bijv. alle gele gevallen voor een bepaald meetpunt verzameld en naar de afhandelende afdeling gestuurd.
Na 1 week vindt controle plaats of de uitgezette verkleurde werkvoorraden weer groen zijn.
Als prestaties onder de maat zijn volgt extra sturing en maatregelen.

Wekelijkse voortgang met alle contactpersonen uit keten

Aan het begin van dit ketenmanagement traject wordt vastgesteld wie het verantwoordelijke aanspreekpunt is van elke afdeling die voorkomt in de procesketen. Dit is meestal een lijnmanager of teamleider van de betreffende afdeling, die het betreffende werkpakket onder zijn/haar hoede heeft. Met deze groep heeft het ketenmanagement ‘kernteam’ wekelijks een voortgangsmeeting waarin verantwoording wordt afgelegd over de prestaties per schakel. Er wordt concrete ondersteuning aangeboden voor het oplossen van problemen en er worden acties opgesteld voor het oplossen van knelpunten. Ook wordt met elkaar gedeeld hoe de collectieve prestatie zich ontwikkeld door de maandscore van de directie KPI te analyseren. De betrokkenen ervaren deze meeting als zinvol en waardevol omdat ze in de geboekte resultaten terugzien dat hun inspanningen ergens toe leiden.
Maandelijks wordt door het kernteam een voortgangsrapportage met behulp van presentaties aan de directie gegeven om deze te informeren over alle aspecten. Tegelijk dient dit om de juiste besluiten en medewerking gerealiseerd te krijgen.

Goede resultaten mogelijk in energiesector (ook bij piekbelasting verhuizingen of klachten energiebedrijf)

Figuur: verbetering van 30% naar 62% bij verhuizingen

Dit is wat met deze benadering concreet gepresteerd is: het in werkelijkheid gerealiseerde percentage binnen norm gefactureerde verhuizingen (t.o.v. maandproductie van verhuis eindfacturen) van 30 % naar 62 % in 3 maanden doorlooptijd.
Er is commitment en inzicht bij alle betrokkenen in de keten ontstaan en wat ook gezegd moet worden: het succes is mede tot stand gekomen door enthousiaste inzet van betrokkenen.

De directie heeft deze benadering inmiddels als blauwdruk opgepakt voor de inrichting van de overige klantprocessen en de nieuwe lijnorganisatie.
De door minister Brinkhorst en De Toezichthouder Energiesector (DTE) opgelegde performance doelstellingen zijn haalbaar via deze methode.

Figuur: Hoge output tegen lage kosten

Om administratieve processen in energiebedrijven op korte termijn vlot te trekken is een krachtige integrale procesmanagement aanpak nodig gecombineerd met gespecialiseerde kennis van deze sector.
De hier gepresenteerde aanpak is in korte tijd als maatwerk toe te passen in uw organisatie als er sprake is van haperende administratieve processen.
Ook voor andere sectoren dan energie kan van deze benadering maatwerk gemaakt worden; het gaat erom dat een complexe keten bestuurbaar wordt gemaakt. In het verleden is deze benadering ook in andere sectoren succesvol toegepast.

Deze aanpak levert, naast performance verbetering op het gekozen resultaatgebied, een structurele bijdrage aan de professionele ontwikkeling van uw organisatie hetgeen een diepte investering betekent.

Randvoorwaarden voor het inrichten van goed werkende bedrijfsprocessen bij energiebedrijven

De belangrijkste factoren om van start te gaan en resultaten te halen met deze aanpak nog eens op een rijtje:

  • Processenbeschrijvingen (huidig en gewenst)
  • Projectteam met contactpersonen uit elke relevante afdeling/ relevant bedrijfsonderdeel
  • Directie is opdrachtgever
  • Vaste rapportagemomenten aan directie
  • Voldoende mandaat voor het projectteam dat verantwoordelijk wordt gemaakt voor deze aanpak
  • Technische ondersteuning voor inrichten meetpunten en productie van wekelijkse gegevens

Als u vragen heeft of meer informatie wenst kunt u contact maken via het reactieformulier.

Artikel downloaden

0
(0)

Download artikelen

Alle artikelen, zoals checklists, stappenplannen en visies kunt u gratis laten toezenden. U kunt alle artikelen downloaden. Heeft u vragen, kunt u het reactieformulier gebruiken

Naar download pagina