Zoeken naar artikelen:

Openklappen

Klantgerichte-Pull-Marketing

Nieuwe marketing

We leven in een interessante, dynamische tijd: Enerzijds is er een economische situatie die we in de recente geschiedenis nog niet eerder hebben meegemaakt, anderzijds raast de (internet) technologie hard voort, hetgeen zorgt voor veel ontwikkelingen en een hoog tempo.

Deze combinatie zorgt er voor dat bedrijven in hoog tempo hervormen en vernieuwen. Lees, ze zoeken naar een nieuwe evenwicht met nieuwe standaarden. De oude standaarden zijn niet meer geldig. Denk bijvoorbeeld aan automatische inflatiecorrecties aan het einde van het jaar, luxe arbeidsvoorwaarden, lease auto’s als grote middenklassers, kostprijzen en omgang met debiteuren. Veel wordt op dit moment herzien en aangepast aan een nieuw niveau, een nieuwe standaard. Een standaard die in ieder geval op een veel lager kostenniveau ligt.

In hun zoektocht naar dat nieuwe niveau worden ze gestuurd door ervaringen van buiten, van de markt. De klant is uiterst kritisch, geeft minder uit en laat aanbieders drie keer langskomen alvorens een beslissing te nemen. Verkoopprijzen en marges gaan naar een nieuw, een lager niveau.

Deze druk zorgt er voor dat er iets moet veranderen. Je kan niet op dezelfde manier blijven werken en toch de verkoopprijs verlagen. Dan gaat het financieel mis. Er wordt daarom naarstig gezocht naar nieuwe technieken, werkwijzen en systemen, die ons helpen de kosten te verlagen en tegelijkertijd toch de klant te blijven bedienen.

Gelukkig kan dat! De klant zit namelijk in dezelfde situatie en heeft er geen moeite mee nieuwe normen te stellen. Sterker, zij zijn het die juist aansturen op het vinden van die nieuwe normen, omdat zij dezelfde vraagstukken tegen komen als ieder bedrijf: lagere kosten, hogere productiviteit en behoud van klanttevredenheid.

In dit artikel wordt behandeld op welke wijze de voorkant van uw organisatie hiermee om kan gaan. De marketing en verkoop. Tevens wordt behandeld op welke wijze de veranderingen aan die voorkant een geweldige impact hebben op uw uitvoerende medewerkers. Het goede nieuws is, dat uw kosten hiermee omlaag gaan en de betrokkenheid en klantgerichtheid van medewerkers enorm omhoog schieten. Dus dat is winst. Het ‘minder goede nieuws’ is, dat de nieuwe manier van werken wel van u verlangt, dat u oude normen en waarden loslaat en zonder ervaring een nieuwe wereld binnenstapt. Dat is spannend en vraagt moed en vertrouwen in de toekomst en in nieuwe technologie.

Nieuwsgierig geworden? Lees verder.
 

Oude verkoop-marketing

Het is de kunst tegen zo laag mogelijke kosten de relatie met de klant te onderhouden, zodanig dat deze enthousiast blijft over uw organisatie en terugkomt. Dat is niets nieuws. Dat realiseren we alleen als we ook begrijpen waarover de klant enthousiast is. Dat klinkt als een open deur, maar vele organisaties hebben dat toch nog steeds niet scherp op hun netvlies. Het is ook moeilijk. Het is een onderwerp dat we proberen te kwantificeren en te benoemen, maar niet zelden doen we toch aannames, gaan we op ons onderbuik gevoel af, of nog erger, reageren we op één situatie, een incident, en projecteren die ervaring op een hele markt.

We zullen ons continu moeten verdiepen in datgene wat de klant waardeert als toegevoegde waarde en we mogen niet (meer) redeneren vanuit onszelf en bedenken wat goed is voor de klant. Dat betekent dat de organisatie helemaal naar buiten gekeerd moet worden (INK fase III). Dit fenomeen is al lang bekend, maar de uitvoering bleek tot op heden een moeilijke exercitie.
 

Het klassieke model werkt niet meer

We bedachten producten en diensten, die vervolgens door de buitendienstmedewerkers verkocht gingen worden. Letterlijk in de auto met de catalogus onder de arm. De verkoper ging het bedrijf presenteren en letterlijk tonen welke producten en diensten u kon leveren. Natuurlijk werd die catalogus of prijslijst wel samengesteld op basis van ervaringen uit het verleden, maar niet zelden deden we dat middels extrapolatie van de resultaten uit voorgaande jaren. Als product X afgelopen twee jaar goed liep, werd dat product automatisch voor het komende jaar wederom opgevoerd, zonder enige aanpassing. We deden toch meestal geen marktonderzoek naar de behoeften in de markt naar product X. We waren enthousiast en namen aan dat de markt ook komend jaar wel weer op dit product zat te wachten. Test 1: werkt uw organisatie nog op die manier?

Deze manier van werken, laten we dit het klassieke model noemen, functioneerde altijd prima. Om een aantal redenen:

a)    De klant had de verkoper nodig voor informatie
b)    De klant had de tijd om de verkoper te ontvangen
c)    Persoonlijk contact werd gewaardeerd
d)    Klanten bleven lang trouw aan een leverancier, om verschillende redenen
e)    Technologie en diensten veranderden niet zo snel
 

Die tijd is voorbij:

•    De klant heeft de verkoper bijna niet meer nodig voor informatie, want praktisch alle informatie is beschikbaar op het internet en wordt toegestuurd via digitale nieuwsbrieven en andere technieken. Dat geldt niet alleen voor consumentenproducten, maar ook voor technische tekeningen van industriële producten, specificaties van software en achtergronden bij kwaliteitsmanagement. Alles is te vinden.

•    Door de als maar toenemende werkdruk, het streven de kosten te verlagen en de productiviteit te verhogen, heeft de klant simpelweg geen tijd meer om een uur met een vertegenwoordiger te spreken. Hij gaat zelf wel op zoek naar de informatie, die hij of zij nodig heeft.

•    Bovendien kan de klant dat zoeken nu doen op een tijdstip dat het hem of haar schikt en niet wanneer het de vertegenwoordiger schikt. We delen onze dag steeds meer in zoals dat voor ons eigen werk goed is. Dat doet de klant dus ook.

•    Persoonlijk contact wordt steeds minder gewaardeerd (of is minder nodig) nu we vaardig zijn geworden in het op afstand met elkaar werken, het gebruik van social media en in bestellingen doen via internet. Tot voor kort vonden we het nog vreemd om elkaar te smsen, maar u is dat voor iedereen de normaalste zaak van de wereld. Vroeger stuurden we een brief, een e-mail of we belden elkaar. We zijn er nog veel meer media beschikbaar gekomen. Van Twitter tot Linkedin, van bellen tot smsen. Daar kan je als individu wel wat van vinden, maar commercieel gezien is er maar één reactie mogelijk: Accepteren en er gebruik van maken.

•    De drempel om een andere leverancier te kiezen is bijzonder laag geworden. Relaties zijn minder belangrijk dan voorheen, je bent zo van bank of accountant gewisseld, en de technologie is alleen maar verbeterd. Bovendien is snelheid enorm belangrijk geworden. De logistieke vraagstukken zijn uitdagend. Een pakje op tijd bij de klant krijgen, een dienst op tijd uitvoeren, een stuk informatie op tijd delen. Wie niet op tijd is, wordt gewisseld.

Marketing is van origine een techniek om klantbehoeften en markten in kaart te brengen. Omdat enquêteren, interviews doen, data analyses maken vroeger enorm veel tijd kostten en bovendien duur was, waren deze activiteiten slechts voorbehouden aan multinationals c.q. grote organisaties, die zich de tijd en het geld konden veroorloven. Voor het MKB en grootbedrijf, was dit ver buiten bereik. Zonder marketing budgetten met vijf of zes nullen en zonder gespecialiseerd beleidsafdeling was dit nauwelijks mogelijk. Met als gevolg dat het MKB en grootbedrijf deze functies feitelijk bij de verkoper neerlegden.

Maar dat is nu anders geworden. Er zijn allerlei nieuwe technieken beschikbaar gekomen en ook het MKB kan nu marketing bedrijven, zoals het oorspronkelijk was bedoeld en tegen hele lage kosten. Dankzij technieken als internetmarketing zijn marktonderzoeksfuncties en technieken voor leadgeneratie voor iedere organisatie beschikbaar gekomen. Overigens ook voor overheden, maar dat terzijde.
Laten we dit ten opzichte van de klassieke marketing-verkoop, de nieuwe marketing noemen.
 

Het nieuwe marketingmodel

Wat niet verandert, is dat we op zoek zijn naar de behoeften van de klant! We zoeken die behoefte en verkopen vervolgens onze producten en diensten. Internetmarketing maakt het mogelijk om in niet meer dan een uur op grote schaal te begrijpen welke informatie klanten zoeken. Via de vertegenwoordiger in het klassieke model, duurde dat wel een jaar, en dan was nog de vraag of de steekproef representatief genoeg was om juiste conclusies te trekken.

Nu verschaffen Google, onze websites en reacties van klanten ons real time, grote hoeveelheden data, waaruit we kunnen leren welke toegevoegde waarde klanten zoeken. Bovendien geeft Google ook informatie over de manier waarop klanten zoeken en met welke zoekwoorden, zodat we als leverancier ook veel beter de taal van de klant leren spreken. Dit is een buitengewoon belangrijk gegeven. Voorheen formuleerden we brochures en offertes op een manier, zoals we zelf dachten dat het goed zou zijn, maar nu nemen we de taal van de klant over.

Dit nieuwe marketingmodel is te begrijpen via de volgende stappen:
 

1.    Begrip voor gedragsverandering

De eerste hobbel die we moeten nemen is collectief te beseffen, dat internet ons leven verandert. Dat klinkt als een open deur, maar dat is het niet. Velen van ons hebben als consument onbewust geaccepteerd dat we on-line bankieren, cadeaus bestellen via bol.com, energiemeterstanden via een web-portal doorgeven en informatie zoeken via Google. Dat is niet bewust gegaan, maar daar zijn we stap voor stap in gegroeid. Eerst kwam de bank met telebankieren, daar worstelden we wat mee, en gingen het vervolgens maar proberen. Inmiddels zijn we er aan gewend. Dat is een geleidelijk proces geweest en geen bewuste keuze van te voren. We hebben dertig jaar geleden niet als individu bedacht dat we elektronisch wilden bankieren en zijn toen actief naar de bank gestapt en gevraagd of het mogelijk wat te internetbankieren. Evenmin hebben we de KPN gebeld met de vraag of ze al SMS hadden ontwikkeld. Et cetera. We lopen er als consument voortdurend achter aan en maken keuzes in wat wordt aangeboden.

Na de eerste gewenning durfden we toch wel iets via een webwinkel te kopen al vroegen we ons dan nog wel af of het goed zou gaan met de betaling en de levering. Een spannende tijd, die inmiddels achter ons ligt, want de meesten van ons zijn er als consument nu wel aan gewend en we shoppen gewoon via het internet.

Zo zijn we stap voor stap gewend geraakt aan internet en wat je er allemaal mee kan doen. Wat schetst vervolgens de verbazing: Als we het over de verkoopprocessen in organisaties hebben, stappen we onbewust terug in het oude model van de verkoper in de auto. Voor onszelf als consument hebben we internetmarketing (passief) geaccepteerd, maar voor ons bedrijf vinden we het eng om nieuw te denken.

Dat past ook bij de loop van de geschiedenis. We zijn passief als het om internet gaat. We volgen en accepteren wat op ons af komt. Echter, als manager of directeur moeten we pro actief denken en creëren. Denk alsof Linkedin nog niet bestaat en ga uitvinden hoe je via internet mensen aan elkaar kan koppelen, als dat voor de business belangrijk is.

Het is naïef om te blijven volgen, want uw klanten hebben internet al volledig geaccepteerd als informatiebron om technische tekeningen op te halen, vragen te stellen of prijzen te vergelijken. Het lijkt wel alsof we thuis in de privésfeer internet als normale tool zijn gaan beschouwen (sterker we mopperen als de AH thuisbrengservice een artikel vergeet en als we even niet van hotmail gebruik kunnen maken, zijn we verontwaardigd), maar als we in de auto stappen om naar ons werk te gaan, denken we dat we nog in een oude wereld leven, waar alles nog functioneert zoals het altijd was. Maar dat is natuurlijk niet zo. Het is één en dezelfde wereld. Internet niet als marketingtool zien, is een grote misvatting.
 

2.    Het nieuwe marketingmodel

De nieuwe manier van marketing bedrijven en verkopen houdt om te beginnen in dat we ons realiseren dat klanten permanent op het internet zoeken, informatie halen, informatie vergelijken en vervolgens keuzes maken. De keuzes die uw afnemers maken, maken ze zo snel, dat een vertegenwoordiger altijd te laat is. Direct nadat uw klanten wat hebben gesurft, is hun beslisboom al voor een deel doorlopen. Ze hebben al een eerste idee en een eerste schifting gemaakt, waarschijnlijk hebben ze zelfs al een voorkeur voor een leverancier. Zie ze daar maar eens vanaf te brengen, als u dat niet bent.

Het is nauwelijks meer mogelijk te anticiperen op wat klanten zouden wensen. Hun denken en hun besluitvormingsprocessen lopen bijna tegelijkertijd. Tijd voor overleg met een kopje koffie met een vertegenwoordiger is er niet meer. Ja, met de leverancier die al gekozen is. Dan moet u maar hopen dat u dat bent.

De marketing en laten we het maar gelijk internetmarketing noemen, bestaat uit het omgekeerde. U moet als bedrijf al klaar staan, als de klant u digitaal bezoekt. Uw website, blog en andere pagina’s moeten goed zijn, aantrekkelijk zijn en precies aanbieden wat de markt zoekt. Is niet de juiste informatie te vinden, dan zapt een afnemer direct weg; terug naar Google voor een nieuwe zoekpoging. Wist u dat mensen die via Google informatie zoeken tegenwoordig alleen nog de eerste pagina met resultaten bekijken? Ja, dat wist u, want dat doet u zelf hoogstwaarschijnlijk ook zo! Uw klanten dus ook.

Wat betekent dit? Wat is hier zo revolutionair aan? Wel, dat de push marketing, die we gewend zijn, niet meer werkt. Eigenlijk heeft die nooit goed gewerkt, maar dat terzijde, dat is een andere discussie.
Dankzij deze nieuwe technologie zijn we eindelijk in staat pull marketing te bedrijven. Dat wilden we al jaren, maar was zowel voor klanten als voor leveranciers toch nog altijd lastig te implementeren. Nu is dat niet meer moeilijk. Klanten zoeken permanent op het internet: Engineers zoeken specificaties, inkopers selecteren producten, productiemedewerkers zoeken gereedschap en secretaresses zoeken hun kantoorproducten allemaal op het internet. Het enige dat u als leverancier kunt doen, is te zorgen dat ze u vinden en vervolgens ook kiezen, omdat u de juiste informatie aanbiedt. U moet klaar zijn, voordat de klant gaat zoeken.

Er valt wellicht nog iets op aan deze nieuwe manier. In de oude wereld waren het vooral inkopers die de contacten hadden met leveranciers. Dat is niet helemaal waar, maar wel voor een groot deel. Nu heeft iedere medewerker internet op zijn computer, dus er is geen drempel meer. Iedere medewerker van de klant zoekt, vindt en kiest. Dat maakt dat er niet alleen sprak is van pull marketing, maar ook nog dat het aantal spelers toeneemt. Er is niet meer een redelijk overzichtelijke één op één relatie tussen de inkoper en de verkoper (gechargeerd, maar het beeld klopt), maar iedereen praat met iedereen. Eigenlijk is iedere medewerker ineens een beetje inkoper geworden en omgekeerd is iedere medewerker een klein beetje vertegenwoordiger geworden. Op zijn minst beïnvloedt iedere medewerker zijn of haar omgeving in het besluitvormingsproces.

Mocht het nog niet duidelijk zijn, dan toch maar even expliciet benoemen: De oude rol van de vertegenwoordiger is voorbij. We hebben geen accountmanagers met catalogi meer nodig.

Dat gezegd hebbend, hoe zien de marketing en verkoopprocessen er dan uit? Wel, om een iets te makkelijk, maar wel sprekend voorbeeld te schetsen, de processen zien er uit als bij de reeds genoemde voorbeelden als bol.com, Albert of Google. Heeft u van één van deze drie wel eens een vertegenwoordiger over de vloer gehad? Bent u wel eens in een (stenen) winkel van ze geweest? Waarschijnlijk niet. Andere bekende voorbeelden: Coolblue, Zalando, Thuisbezorgd.nl, Marktplaats / Ebay. U heeft alleen maar contact met de website. De rol van de vertegenwoordiger is helemaal overgenomen door het internet met al haar functies en een goed georganiseerde binnendienst met geoliede processen daarachter.
 

De organisatie van pull marketing

Voordat u nu allerlei tegenargumenten opwerpt, zoals:

•    Ja maar, dat is consumenten marketing.
•    Ja maar, in onze markt werkt dat niet.
•    Ja maar, onze klanten waarderen een goede relatie.
•    Ja maar, technici zijn anders.
•    Ja maar, onze klanten willen mensen aan de telefoon.

Denk dan nog even aan de inleiding van dit artikel: Het is crisis, uw klanten zijn veranderd en de kosten moeten naar beneden. Daar wijkt alles voor. Bovendien, voordat u deze stellingen inneemt, of blijft geloven in oude waarden, heeft u ze gecheckt bij uw klanten?! Heeft u er wel eens bij stil gestaan dat veel leveranciers helemaal niet op een vertegenwoordiger zaten te wachten. Nu niet en toen ook niet. Waarom was het zo’n sport om als accountmanager binnen te komen? Niet omdat ze die zo graag zagen komen. In tegendeel.

Enkele cijfers ter onderbouwing*:

•    Eén derde van de consumenten aankopen wordt nu via het internet gedaan.
•    In twee derde van de aankopen in winkels, is eerst de website bezocht.
•    Minstens driekwart van de internetgebruikers heeft wel eens on-line gekocht.
 

*) deze cijfers geven richting vanuit diverse onderzoeken, maar zijn niet actueel, omdat ze continu toenemen.

Feitelijk is het belangrijk dat u digitaal net zo ver bent als bol.com of andere bekende aanbieders op het web. Of in ieder geval minstens net zo ver als uw directe concurrenten. Het is immers een wedstrijd om de gunst van de klant.
Uiteraard is het niet de bedoeling bol.com te worden. Zij hebben een eigen business model, dat u niet moet gaan kopiëren. Dat zal niet werken. U heeft wellicht helemaal geen webwinkel nodig, maar wat dan wel? Wat wel werkt, is de internetmarketing zodanig organiseren dat het past bij de behoefte van uw markten, diensten en producten.

Het oude en het nieuwe model met elkaar vergeleken:

Figuur: Klassiek model

 

 

Figuur: Nieuw model

 

 

De volgende verschillen vallen op:

•    In het klassieke model bestaat het initiatief vanuit de behoefte om bijvoorbeeld omzet te maken door producten of diensten te verkopen. Verkoopplannen bestonden in het verleden vaak uit inschattingen (meestal geëxtrapoleerd) van de omzet, die een bepaald product in een bepaalde markt zou worden gehaald; let op de gebruikte verleden tijd. Daarbij werden dan de acties bedacht. In het nieuwe model ontstaat het initiatief vanuit de behoefte van de klant. De klant heeft iets nodig om zijn probleem op te lossen. De klant komt in actie en die actie bestaat veelal uit het zoeken op internet. Dit is de reden, waarom het zo belangrijk is te leren accepteren wat internet in ons leven betekent.
 

•    Vanuit de bovengeschetste behoefte neemt in het klassieke model de leverancier het initiatief voor een actie. Verkopers, marketing medewerkers en binnendienstmedewerkers worden gemobiliseerd om campagnes uit te voeren en leads te genereren. In het nieuwe model neemt de klant het initiatief. Het is de klant die op zoek gaat naar informatie over een dienst of een product.

•    Die acties van de leverancier kosten geld. In het klassiek model bestaan die kosten voornamelijk uit arbeidsuren. Mailingen moeten worden gemaakt, telefonische acquisitie wordt gedaan, er worden bezoeken gebracht, et cetera. Daarnaast zijn er kosten voor onder andere het materiaal, drukwerk of beurzen.

Aan het nieuwe model zijn natuurlijk ook kosten verbonden. Websites moeten worden ontwikkeld, teksten worden geschreven, presentaties worden gemaakt, et cetera. Echter, de kosten hiervoor liggen, afhankelijk van de gekozen strategie zo’n 20% tot 40% lager dan in het klassieke model. Dat is wat moeilijk generaliserend zo te stellen, want het hangt er vanaf welke budgetten beschikbaar zijn en welke doelen we voor ogen hebben.

Eén aspect is wel heel duidelijk: In het klassieke model kost het brengen van een bezoek aan een klant gemiddeld drie (3) uur - een (1) uur in de auto, het bezoek en weer een (1) uur in de auto. Na drie (3) uur is er voor de website ook een (deel) tekst geschreven. Die tekst verdwijnt niet, maar blijft on-line voor iedere volgende bezoeker. De kosten voor de actie kunnen over veel meer klanten worden uitgesmeerd. Er ontstaat schaalvoordeel. Niet te onderschatten bijkomend voordeel, is dat het echte fysieke bezoek nu ook regelmatig door de klant wordt gedaan bij zijn leverancier. Bijvoorbeeld voor een demonstratie. Dat scheelt twee (2) uur reistijd en levert direct twee (2) uur productiviteit op.

•    Dat is dan ook direct het volgende voordeel. De methoden kosten in het klassieke model geld en zijn na één uitvoering verdwenen op misschien een korte herinnering na; een mailing, een bezoek of een folder is vergankelijk. Natuurlijk proberen we een mind set over onze organisatie in het hoofd van de klant te creëren, maar dat is lange termijnwerk en lukt alleen met (dure) cross mediale communicatie. Dat werkt lang niet zo goed uit als we wel hopen. In het nieuwe model blijven de acties beschikbaar voor honderden volgende bezoekers. De twee schema’s boven dienen daarom ook van links naar rechts en van rechts naar links verschillend te worden gelezen. Het schema met het klassieke model leest van links naar rechts per regel: Iedere actie gaat via één kanaal naar één klantgroep. Het nieuwe model leest van rechts naar links, maar niet per regel. Een klant(groep) kan zelf sturen door tijdens zijn zoektocht een website te kiezen en dan de telefoon te pakken, of om voor hetzelfde product, via de blog vervolgens een e-mail te sturen. De klant onderneemt actie en kiest naar eigen inzicht. Dat inzicht en de actie zijn afhankelijk van de oude vertrouwde AIDA formule: Attention-Interest-Desire-Action. De leverancier moet ‘alleen maar’ klaar staan met de juiste informatie. Daarmee gaan we naar de laatste bullet.

•    Tenslotte het punt waar misschien wel alles om draait en wat in het nieuwe model het verschil kan maken tussen succes en falen: de beschikbaarheid. In het klassieke model wordt de actie ondernomen op het moment dat de leverancier tijd vrij maakt, terwijl in het nieuwe model de leverancier beschikbaar moet zijn op het moment dat de klant tijd vrij maakt! Dit is een enorme omkering, die grote gevolgen heeft voor zowel het commerciële proces als voor de interne processen. In het klassieke model is niet in te schatten of een mailing goed aankomt, of in geval van acquisitie of een bezoek wordt gewaardeerd. Er gaat veel tijd verloren met het regelen van bijvoorbeeld afspraken of het nabellen van mailingen. Dat verdwijnt in het nieuwe model en maakt de processen zeer efficiënt.
 

Klantgerichtheid

Het nieuwe model leidt tot klantgerichtheid op een wijze, die nog niet eerder is beleefd. De organisatie wordt feitelijk binnenstebuiten gekeerd. Een paar voorbeelden:

•    In plaats van een folder te maken, waarvan we denken dat de klanten er op zitten te wachten, maken we straks websitepagina’s op basis van zoekwoorden, die de klanten gebruiken. We gebruiken dus letterlijk de woorden, begrippen en behoeften van de klant.
•    Omdat de commerciële buitendienst in zijn oude vorm niet meer zal bestaan, verdwijnt de schil, die de organisatie eigenlijk altijd afschermde van de klant. Binnendienstmedewerkers, productiemedewerkers en andere functionarissen, die binnen werken, krijgen nu direct met de klant te maken. Dat is niet alleen revolutionair, maar ook heel goed: Klanten krijgen direct te maken met de professionals die verstand van zaken hebben. Dat is ook wat ze willen, want hun huiswerk hebben ze zelf al gedaan via het internet. Net als u doet voorafgaand aan een bezoek aan een arts of advocaat.
•    Bovendien kunnen interne medewerkers zich niet meer ‘verschuilen’. In plaats van te horen via de buitendienst dat een klant niet tevreden is, krijgen ze dit nu direct te horen. Dat geeft een groot leereffect en daarmee wordt ook één van de grootste en moeilijkste organisatievraagstukken ooit eindelijk beantwoord, namelijk: Hoe krijgen we het voor elkaar dat medewerkers begrip krijgen voor de wensen en eisen van klanten?
•    Processen zullen letterlijk moeten worden aangepast. Bijvoorbeeld de inhoud van een offerte wordt anders, de spelregels voor naar binnen en naar buiten bellen, wie gaat naar welke klant en welke informatie geven we?

Feitelijk wordt met deze nieuwe marketingmethode ook gelijk een grote stap gezet in de organisatieontwikkeling. Eigenlijk is deze nieuwe marketing methode een geweldig instrument om organisaties naar INK dimensie Organisatie (voorheen fase 3) te krijgen. Eenvoudiger gezegd, de klant wordt leidend bij de inrichting en uitvoering van de procedures en niet de wens van een manager, de eisen van een norm of wetgever. De klant bepaalt!

Artikel downloaden

Klantgerichte-Pull-Marketing.pdf
(Klantgerichte-Pull-Marketing.pdf)

Download artikelen

Alle artikelen, zoals checklists, stappenplannen en visies kunt u gratis laten toezenden. U kunt alle artikelen downloaden. Heeft u vragen, kunt u het reactieformulier gebruiken

Naar download pagina


Interessante links

Bekijk onderstaande sites voor meer artikelen over klantgerichte marketing.

Klantgerichte organisatie
Commerciële processen verbeteren
Back-office wordt front-office
Klantgerichtheid: Kostprijs leiderschap
Klantgerichtheid: Hoe transparant bent u?