Zoeken naar artikelen:

Openklappen

Klantenbinding: Tegen lage kosten en klantgericht een win win situatie creƫren

Inhoudsopgave:

  1. Klant loyaliteit en klantenbinding als andermans probleem 
  2. Terug naar de basis van klanttevredenheid
  3. Kosten besparen door klantenbeheer simpel te houden en het proces te visualiseren
  4. Concurrentiekracht ontwikkelt u vanaf de basis 
  5. Eenvoud, gemotiveerd personeel, rendement en klanttevredenheid
     

Klant loyaliteit en klantenbinding als andermans probleem

Over het onderhouden van klantrelaties en klantenbinding worden veel plannen gemaakt, boeken geschreven en studies verricht. Er wordt vergaderd, marketing bedreven, gefilosofeerd, enzovoort. Ondernemers zelf weten het wel. Ze zijn in staat om in enkele tellen een keur van redenen te bedenken waarom klanten bij hen kopen en niet bij een ander.

Als je dan vraagt waarom er ook klanten zijn die niet bij hen kopen, dan merk je dat de oorzaak vaak bij klanten, de leverancier, het personeel, de overheid of wie dan ook gelegd wordt.

Klanttevredenheid, klantenbinding? …

  • Klant is lastig.
  • Die klant brengt mij toch niets op.
  • Klant houdt geen rekening met mij, mijn bedrijf en mijn mogelijkheden.
  • De klant snapt er niets van.
  • De conjunctuur zit niet mee.
  • Leverancier laat me in de steek.
  • Goed personeel is niet te krijgen.
  • De overheid zit me dwars.
  • Overheid bevoordeelt de concurrent.
  • De omvang van de concurrent is zo groot dat hiertegen toch geen kruit gewassen is.

Kortom, de oorzaak van klanttevredenheid ligt dus bij anderen, maar vooral niet bij de ondernemer zelf. Meer informatie over klant loyaliteit en wederzijdse voordelen zie: Klantsegmentatie: Weet u wat uw klanten kosten en opbrengen?

Terug naar de basis van klanttevredenheid

Alle ingewikkelde theorieën ten spijt over waarom klanten wel of niet bij u kopen, het gaat in eerste instantie vooral om uw ‘basic’ zaken, hierna te noemen klanttevredenheid basisbeginselen.
Klanttevredenheid basisbeginselen zijn die onderdelen van uw bedrijfsvoering waarvan u, uw personeel, uw klanten, uw leveranciers en anderen vinden dat ze simpelweg in orde moeten zijn. Maar zijn ze dat?

Kijk eerst eens hoe u zelf reageert: Analyseer hoeveel keer u de afgelopen tijd, vanuit uw zakelijke- of privé-situatie, teleurgesteld bent geweest in een (potentiële) leverancier, zakenpartner of dienstverlener?

Wat blijkt: in 95% van de gevallen wordt uw frustratie veroorzaakt doordat er iets mis is met de klanttevredenheid basisbeginselen.

Enkele voorbeelden:

  • U wordt niet teruggebeld.
  • U wordt niet serieus genomen.
  • U treft ondeskundig personeel.
  • Men wil geen extra moeite doen om uw probleem op te lossen.
  • Er wordt slecht naar u geluisterd.
  • U wordt voor het blok gezet, alle redelijkheid om samen met u een probleem op te lossen is verdwenen.
  • De afgesproken levertijd wordt niet nagekomen.
  • Er wordt niet geleverd waartoe opdracht was gegeven.
  • De factuur komt niet overeen met het geleverde.
  • U bezoekt een onderneming. Het valt u direct op dat het een ‘rotzooitje’ is.
  • De prijs van het product of de dienst staat in geen enkele verhouding tot die van vergelijkbare aanbieders.
  • De leverancier maakt misbruik van zijn monopoliepositie.

U kunt vast zelf nog vele voorbeelden bedenken.
Stel dat de ondernemer zijn zaakjes goed voor elkaar had.
Had u dan wel zaken met hem gedaan of was u dan wel zaken met hem blijven doen?

Praktijkvoorbeeld van niet klantgericht handelen

  • Een klant maakt de afspraak met de leverancier dat zogenaamde orderkosten niet doorbelast worden.
  • Op de factuur prijken deze echter wel (klant geïrriteerd, kan in het ergste geval leiden tot omzetverlies).
  • De klant belt de afdeling verkoop en meldt de fout (tijdsverlies voor de klant, hetzelfde geldt voor de verkoopmedewerker).
  • Daar de verkoopmedewerker erg druk is, vergeet hij de correctie uit te voeren.
  • De klant besluit om te wachten met betaling van de factuur, totdat hij de correctie ontvangen heeft. Hij informeert hierover zijn financiële afdeling (tijdsverlies).
  • De leverancier heeft de factuur niet conform afspraak betaald gekregen en besluit tot het sturen van een herinnering (leidt tot extra kosten en tijd).
  • De klant ontvangt de herinnering (wederom irritatie bij de klant) en neemt weer contact op met de verkoopmedewerker (tijdsverlies voor klant en leverancier).
  • De verkoopmedewerker beseft terecht dat een en ander direct opgelost moet worden. Hij maakt een creditfactuur (kosten en tijd) en informeert de financiële afdeling (ook tijdsverlies) dat er geen herinnering meer hoeft te worden verstuurd.

Een voorzichtige schatting, veroorzaakt door het simpele gegeven dat er onterecht orderkosten worden berekend, levert een tijdsverlies voor de klant op van minimaal 15 minuten. Bovendien is de klant (dubbel) geïrriteerd door de gang van zaken. Zie ook: Productiviteit personeel verbeteren door klantgericht communiceren.

De leverancier heeft nodeloos kosten gemaakt door het versturen van een herinnering en een creditfactuur en lijdt ook nog eens renteverlies. Een simpele optelsom leert dat het cumulatieve tijdsverlies minimaal 30 minuten bedraagt. Resultaat: een flinke kostenpost voor een simpel probleem.

Bovenstaande schets is een voorbeeld van een feitelijk simpel probleem dat heel eenvoudig voorkomen had kunnen worden door klantgericht te denken. Bijvoorbeeld door een eenvoudige softwarematige oplossing toe te passen (koppeling tussen het debiteurnummer en bij deze debiteur de orderkosten automatisch niet doorbelasten).

Kosten besparen door klantenbeheer simpel te houden en het proces te visualiseren

Bij veel ondernemingen sluipt het er in. Wellicht ook binnen uw bedrijf.
Door tijdsdruk en aandacht voor andere zaken verschuift de aandacht voor klanttevredenheid basisbeginselen naar het tweede plan. Terwijl u en iedereen het er over eens zijn dat deze simpelweg in orde moeten zijn.

Voordat u zich stort op literatuur, gaat filosoferen over hoe klanten te winnen, uitgebreide marketingplannen laat maken, een dure reclamecampagne gaat starten, oeverloos gaat vergaderen, enzovoort, gaat u a.u.b. eerst simpel denken. Probeer het vooral eenvoudig te houden!

Ga binnen uw onderneming na waar het aan schort bij de klanttevredenheid basisbeginselen.
De makkelijkste en goedkoopste manier om klanten te behouden en aan te trekken is ervoor te zorgen dat uw klanttevredenheid basisbeginselen klip en klaar in orde zijn en vooral op orde blijven. Pas als uw klanttevredenheid basisbeginselen in orde zijn, is het nuttig om ook andere plannen te maken en uit te voeren.

Een goed voorbeeld van klantgericht handelen heeft een leverancier van winkelinrichtingen toegepast. Zij betrekken de gehele organisatie en visualiseren het proces gezien vanuit de wensen van de eindklant. Door het productiepersoneel uit te nodigen bij de eindklant, zagen zij hoe hun input uiteindelijk resulteerde in een prachtig eindproduct. Tijdens de lunch werd het gehele proces van productie tot oplevering gevisualiseerd met een power point presentatie en de meest voorkomende fouten aan de orde gesteld. Kortom, door 2,5 uur en € 500,- voor de lunch te investeren in het productiepersoneel, reduceerde de klachten tot bijna 0. Een aantal tips over hoe het proces efficiënter kon worden vormgegeven was het tweede voordeel en het vergroten van werkplezier het derde voordeel (de medewerkers een half jaar later nog over het interessante uitstapje met die heerlijke lunch bij de klant).

Klantgericht handelen levert een substantiële bijdrage aan de vermindering van uw kosten en het vergroten van uw concurrentiekracht.

Concurrentiekracht ontwikkelt u vanaf de basis

  • Maak een lijst met klanttevredenheid basisbeginselen die u in ieder geval wilt aanpakken.
  • Betrek uw medewerkers intensief bij de materie. Inventariseer samen met hen de basisbeginselen. Laat alle betrokken medewerkers gedurende een bepaalde periode een lijstje met knelpunten maken.
  • Praat met klanten, zij willen best met u meedenken. Vraag ze rechtstreeks naar hun mening. En bedenk dat vooral de meest lastige klanten u de meest waardevolle informatie kunnen verstrekken.
  • Praat ook met leveranciers. Zij kunnen u waardevolle tips verstrekken. Tenslotte doen zij zaken met vergelijkbare ondernemingen.
  • Kijk rond bij de concurrentie. Misschien hebben zij al de nodige wielen uitgevonden. Kopieer niet, maar laat u inspireren en doe uw voordeel hiermee.
  • Stel een plan ter verbetering op, voer dit uit en evalueer het regelmatig en samen met uw medewerkers.

Eenvoud, gemotiveerd personeel, rendement en klanttevredenheid

Over “Waarom kopen klanten juist bij u?” of “Waarom juist niet bij u?” kunnen zeer ingewikkelde en uitgebreide verhandelingen geschreven worden. Al te vaak wordt echter de basis vergeten. En dat zijn nou net de zaken waarmee alleen u voor een onverwacht groot deel bepaalt of klanten bij u of bij de concurrentie kopen.

  1. Als uw klanttevredenheid basisbeginselen helemaal in orde zijn bespaart u tijd bij u en uw medewerkers. Uiteindelijk leidt dit tot besparingen op de (arbeids)kosten. 
  2. Afnemende irritatie bij uw eigen medewerkers leidt tot grotere betrokkenheid wat zich vertaalt in een stijgende productiviteit.
  3. En ‘last but not least’, tevreden klanten genereren meer omzet en
  4. Tevreden klanten brengen u meer marge dan ontevreden klanten die u vaak moet compenseren met nog lagere prijzen.

Het mes snijdt dus aan wel vier kanten. Uiteindelijk genereert u meer omzet en meer marge.

Meer omzet gaat ten koste van uw concurrenten en vergroot dus uw concurrentiekracht. Het surplus aan marge zou u kunnen inzetten om uw concurrentiekracht nog meer te vergroten. Meer hierover in: Hoe ketenintegratie gebruiken om marges te verbeteren en productiviteit te verhogen?  Ook het kopen van marktaandeel of het intensiveren van promotionele activiteiten zijn dan mogelijkheden om uw concurrentiekracht te vergroten.

Voor vragen of informatie kunt u contact maken via het reactieformulier.

Artikel downloaden

0
(0)

Download artikelen

Alle artikelen, zoals checklists, stappenplannen en visies kunt u gratis laten toezenden. U kunt alle artikelen downloaden. Heeft u vragen, kunt u het reactieformulier gebruiken

Naar download pagina